La estructura que amplía opciones: el poder de un buen menú
Más que una pregunta, hoy les cuento una historia.
Hace unos días salimos a comer en familia y llegamos a un restaurante donde no había menú. Y el mesero simplemente se acercó a la mesa y preguntó: "¿Qué desean?". Le pregunté por el menú y me contestó “¿qué desean? Su renuencia a traernos un menú incomodó a muchos comensales y nos llevó a algunos a pedir sin mucha imaginación. Nada parecido al menú de Cheesecake Factory de 29 páginas, que a pesar de todo lo que tiene, no me lleva mucho tiempo decidir qué pedir porque siempre pido lo mismo: Thai Lettuce Wraps con Pollo y Soft Tamales.
Pero mientras esperábamos la comida, nos quedamos en la mesa conversando sobre la conveniencia de tener un menú físico al momento de hacer un pedido. Al final, un menú (no solo en un restaurante) cumple muchas funciones. No es simplemente una lista de lo que ofrecen, sino también un recordatorio de lo que son, lo que quieren hacer o lo que quieren comunicar. El menú le da al cliente la oportunidad de responder, no solo de iniciar.
Por eso, cuando un cliente pregunta "¿qué tiene?" y la respuesta es "¿qué necesita?", no hemos avanzado mucho, ¿verdad?
Pienso que los restaurantes han perdido el foco y solitos se han enfrentado a un verdadero problema con los menús en forma de QR. Si es cierto, cada semana pueden anunciar nuevas y potentes opciones. Pero al hacerlo pierden la estructura de menú coherente que solían tener y, lo que es peor, el cliente típico no sabe qué hacer a continuación.
Lo mejor es que los restaurantes recuerden lo que es un menú: una estructura disciplinada que no limita las opciones del cliente, sino que las amplía. Si les gusta la opción QR, no olviden que la versión física es más efectiva.